Enterprise Customer Success Manager

Description
The Enterprise Customer Success Manager will be responsible for building and maintaining relationships with Bizzabo customers supporting a range of use cases across your book of business. You will work closely with our largest and most strategic customers, working across multiple industries, use cases, & stakeholders. The Enterprise Customer Success Manager is a strategic, customer centric, and results-driven individual who is ambitious, experienced, and interested in mastering strategic relationships with their customers. This is an exciting and dynamic role that will help build relationships with customers and will fuel event success, retention, growth, renewals, and advocacy.
You'll serve as a trusted advisor & partner, helping customers drive adoption, advocate for their needs, find value in their investment with Bizzabo, and aid in growing the partnership. You will have an integral position within Bizzabo, working closely with Account Management, Solutions & Sales Engineering, Product, Support, and Services to ensure your customers' success, ultimately securing renewals and driving growth. You are highly motivated to drive forward movement and possess a strong intellectual curiosity.
This is likely a role you are pursuing after spending a few years within a customer success or account management function within several organizations managing enterprise customers. The ideal candidate will have customer-facing SaaS customer success, account management, or tech consultant experience, and is excited about being a master strategic consultant and having expert knowledge of the events industry. This opportunity is ideal for those who either want to continue growing and progressing within a customer success organization and those who are passionate about building and cultivating relationships with their customers.
Bizzabo's Event Experience Operating System is a modern, intuitive platform used by the world's leading organizations to deliver immersive experiences and events at scale. Named a Leader in the Gartner® Magic Quadrant™ and Forrester Wave™ for event technology, enterprises rely on Bizzabo to manage their entire event portfolio, regardless of format or size. Bizzabo is recognized by Newsweek as a 2024 Global Most Loved Workplace and as a 2024 Top Most Loved Workplaces® for LGBTQ+ employees. Bizzabo was founded in 2011 by Boaz Katz, Alon Alroy, and Eran Ben-Shushan and is headquartered in New York and Tel Aviv.
(French)
Le(a) Responsable de la Réussite Client, Entreprise (CSM) sera chargé(e) d'établir et de maintenir des relations avec les clients de Bizzabo, en soutenant une gamme de cas d'utilisation dans votre portefeuille. Vous travaillerez en étroite collaboration avec nos clients stratégiques, à travers plusieurs secteurs, cas d'utilisation et parties prenantes. Le(a) Responsable de la Réussite Client, Entreprise est une personne stratégique, centrée sur le client et axée sur les résultats, qui est ambitieuse, expérimentée et désireuse de maîtriser les relations stratégiques avec ses clients. Il s'agit d'un rôle passionnant et dynamique qui aidera à construire des relations avec les clients et contribuera au succès des événements, à la fidélisation et à la croissance des comptes.
Vous agirez en tant que conseiller(ère) de confiance, supportant les clients à favoriser l'adoption, à plaider pour leurs besoins et à maximiser la valeur de leur investissement avec Bizzabo et à faire croître le partenariat. Vous aurez un rôle central au sein de Bizzabo, travaillant en étroite collaboration avec les équipe de gestion de compte, ventes, solutions, produit, support et services, afin d'assurer le succès de vos clients, sécurisant ainsi les renouvellements et stimulant la croissance. Vous êtes motivé(e) pour faire avancer l'équipe et possédez une forte curiosité intellectuelle?
Il s'agit probablement d'un rôle que vous recherchez après avoir passé quelques années dans une fonction de réussite client (CSM) ou de gestion de comptes au sein de plusieurs organisations gérant des clients ''entreprises''. Le(a) candidat(e) idéal(e) aura une expérience en réussite client SaaS, en gestion de comptes ou en conseil technique et sera enthousiaste à l'idée de devenir un(e) consultant(e) stratégique maîtrisant l'industrie des événements. Cette opportunité est idéale pour ceux qui souhaitent continuer à progresser au sein d'une organisation de réussite client et pour ceux qui sont passionnés par le développement de relations avec leurs clients.
Requirements
What you will be doing*:

• Be the primary point of contact and advocate within our segment of Enterprise customers, proactively owning and managing a book of business of 20-40 accounts.
• Become an expert on the Bizzabo product and offerings & have an interest in knowing all aspects of the corporate event landscape.
• Develop and maintain strong customer relationships with our largest and most strategic customers who have multiple types of use cases within your book of business.
• Onboard new customers in partnership with the Project Management team, acting as the main point of contact, supporting the primary or first event hosted on the Bizzabo platform.
• Collaborate with customers to build and execute event success plans, educating customers on Bizzabo best practices, driving adoption and growth.
• Lead customer strategy calls, demos, and services scoping calls to aid in providing an exceptional customer experience for major events within your book of business.
• Identifying critical needs of customers and mapping appropriate resources cross-functionally including Product Management, Account Management, Solutions & Sales Engineering, Support, Professional Services, Partners, and more.
• Be an advocate for customer feature requests and work cross-functionally with the Product team to help move projects forward and inform the product roadmap.
• Manage the success of accounts by driving incremental value and return on the customer's investment; supporting major event milestones in order to secure the renewal.
• Partner closely with the Account Management team and other internal stakeholders to provide input into account planning and drive growth within your book of business.
• Play a contributing role with internal projects (on an as needed basis) to improve and scale the customer success function within Bizzabo.
• Monitor and report on analytics, metrics, and KPIs for your portfolio.
• Conduct business reviews, in partnership with the Account Management team, and proactively suggest solutions to common customer concerns.
• Create long lasting relationships with your book of business and customer points of contact to drive positive reviews, references, testimonials, case studies, and other advocacy leads.
• Contribute to the team hitting retention, CSAT, and advocacy targets.

*Please note this job description does not cover every duty you may need to undertake, you may be asked by your manager to handle other reasonable responsibilities commensurate with the role.
Who you are:

• You have a minimum 5 years experience in Customer Success, Account Management, Project Management, or tech consulting within a SaaS organization, ideally managing customers with a variety of complex use cases.
• You have the ability to thrive in a dynamic and fast-paced environment.
• You have excellent written and verbal communication skills; your communication will be 20% written and 80% conversational in this role.
• You are highly organized and detail-oriented, capable of balancing multiple priorities across a high-volume book of clients.
• You have excellent, clear, consistent, and effective communication skills over email and on the phone both externally with customers and internally within the organization.
• You can build trust and rapport within the customer success team and overall organization.
• You have great presentation skills and have incredible business and technical acumen; being able to strategize, share, and execute on complex technical problems.
• You are able to articulate the importance and value of Bizzabo to Event and Marketing executives.
• You have a proactive interest to increase customer satisfaction and deepen customer relationships.
• You consistently meet and exceed quarterly goals and team metrics.
• You possess a customer-centric mindset to prioritize customer needs and manage their expectations.
• You have a collaborative spirit and are open to testing new ideas, questioning existing processes and strategies, and listening to all members of the team to develop the best solutions for your customers.
• You have outstanding cross-team coordination, collaboration, and project management skills.
• You have strong organizational skills and the ability to maintain accuracy and meet deadlines in a high-volume, fast-paced environment.
• You care deeply about customers and have strong technical and business acumen. You go the extra mile and can juggle conflicting priorities, both with your customers and with internal projects.
• Your interests include event planning, marketing strategy, digital marketing, technology, and relationship building.
• You have fluency in Google Drive products and Apple iOS.

(French)
Ce que vous ferez :

• Être le principal point de contact et mettre de l'avant les intérêts de vos clients du segment Entreprise, en gérant proactivement un portefeuille de 20 à 40 comptes.
• Devenir expert du produit et des offres Bizzabo et souhaitez connaître tous les aspects de l'industrie des événements corporatifs.
• Développer et maintenir des relations solides avec nos plus clients stratégiques ayant plusieurs types de cas d'utilisation.
• Former de nouveaux clients en partenariat avec l'équipe de Gestion de Projets, agissant en tant que point de contact principal, soutenant leur premier événement organisé sur la plateforme Bizzabo.
• Collaborer avec les clients pour élaborer et exécuter des plans de réussite d'événements, en éduquant les clients sur les meilleures pratiques de Bizzabo, en stimulant l'adoption et la croissance.
• Diriger les appels de stratégie client, les démo pour fournir une expérience client exceptionnelle pour les événements majeurs de votre portefeuille d'affaires.
• Identifier les besoins critiques des clients et déterminer les ressources appropriées de manière interfonctionnelle, notamment la gestion des produits, la gestion des comptes, des solutions et des ventes, le support, les services professionnels, les partenaires, etc.
• Faire les demandes de fonctionnalités des clients et travailler de manière interfonctionnelle avec l'équipe produit pour faire avancer les projets et informer la feuille de route du produit.
• Gérer le succès des comptes en créant de la valeur supplémentaire et en assurant le retour sur investissement du client, en soutenant les étapes clés des événements pour sécuriser le renouvellement.
• Travailler en étroite collaboration avec l'équipe des ventes et d'autres parties prenantes internes pour contribuer à la planification des comptes et stimuler la croissance de votre volume d'affaires.
• Participer à des projets internes (au besoin) pour améliorer et développer la fonction de réussite client au sein de Bizzabo.
• Surveiller et rendre compte des analyses, des indicateurs et des KPI pour votre portefeuille.
• Réaliser des revues commerciales, en partenariat avec l'équipe de Gestion des Comptes, et suggérer proactivement des solutions aux préoccupations courantes des clients.
• Bâtir des relations durables avec vos points de contact de votre portefeuille pour générer des avis positifs, des références, des témoignages, des études de cas et d'autres pistes de promotion.
• Contribuer à l'atteinte des objectifs de rétention, de satisfaction client (CSAT) et de promotion.

*Veuillez noter que cette description de poste ne couvre pas toutes les tâches que vous pourriez avoir à accomplir. Votre manager pourra vous demander d'assumer d'autres responsabilités raisonnables en rapport avec le poste.
Qui vous êtes :

• Vous avez au minimum 5 ans d'expérience en Réussite Client, Gestion de Comptes, Gestion de Projets ou conseil technique au sein d'une organisation SaaS, idéalement en gérant des clients avec une variété de cas d'utilisation complexes.
• Vous avez la capacité de vous épanouir dans un environnement dynamique et rapide.
• Vous avez d'excellentes compétences en communication écrite et verbale en anglais ; votre communication sera composée de 20 % d'écrit et de 80 % de conversation dans ce rôle.
• Vous êtes très organisé(e) et orienté vers les détails, capable de gérer plusieurs priorités dans un portefeuille client à fort volume.
• Vous avez d'excellentes compétences en communication; claires, cohérentes et efficaces, par e-mail et au téléphone, tant qu'avec les clients qu'en interne au sein de l'organisation.
• Vous pouvez établir la confiance et le rapport au sein de l'équipe de réussite client et de l'organisation en général.
• Vous avez de grandes compétences en présentation et une excellente acuité commerciale et technique ; vous êtes capable de stratégiquement aborder, partager et résoudre des problèmes techniques complexes.
• Vous pouvez articuler l'importance et la valeur de Bizzabo auprès des responsables d'événements et marketing.
• Vous avez un intérêt proactif à augmenter la satisfaction des clients et à approfondir les relations avec eux.
• Vous atteignez et dépassez régulièrement vos objectifs trimestriels et les indicateurs d'équipe.
• Vous avez une mentalité centrée sur le client pour prioriser leurs besoins et gérer leurs attentes.
• Vous avez un esprit collaboratif et tes ouvert à tester de nouvelles idées, à remettre en question les processus et stratégies existants, et à écouter tous les membres de l'équipe pour développer les meilleures solutions pour vos clients.
• Vous avez d'excellentes compétences en coordination entre équipes, en collaboration et en gestion de projets.
• Vous avez de fortes compétences organisationnelles et la capacité de maintenir l'exactitude et de respecter les délais dans un environnement à fort volume et rapide.
• Vous vous souciez profondément des clients et avez une forte acuité technique et commerciale. Vous faites des efforts supplémentaires et pouvez jongler avec des priorités conflictuelles, tant avec vos clients qu'avec les projets internes.
• Vos intérêts incluent la planification d'événements, la stratégie marketing, le marketing numérique, la technologie et la construction de relations.
• Vous maîtrisez les produits Google Drive et Apple iOS.

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